Полезная информация

Организации необходимо определить факторы, а также требования заинтересованных сторон, которые могут влиять на планирование, функционирование и совершенствование системы менеджмента качества (далее СМК).

Стандарт однозначно требует, чтобы организация определила все без исключения заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК не зависимо от того, оказывают ли заинтересованные стороны существенное или несущественное влияние на СМК.

Отметим, что в соответствии с ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) к заинтересованным сторонам относятся: потребители, владельцы (учредители) организации, работники в организации, поставщики, банки, контрольные и регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов.

Примеры способов определения заинтересованных сторон и их требований, относящихся к СМК:

• проведение ситуационного анализа (SWOT-анализа) в рамках стратегического управления. Об этом было изложено в предыдущей статье, посвященной пункту 4.1 стандарта.
• изучение законодательной и нормативно-правовой документации, относящейся к деятельности организации;
• маркетинговые исследования;
• обмен информацией с заинтересованными сторонами (анкетирование, опрос, совещания, рабочие встречи, переписка, др.);
• обратная связь от персонала организации (анкетирование, сбор предложений, др.).

Заметим, что ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) не требуется наличия  документированной информации по данному пункту. Тем не менее, для обеспечения результативности СМК и демонстрации выполнения требований настоящего пункта стандарта рекомендуется, например, иметь следующие документы и записи:

• отчеты об анализе рынка, отчеты о потенциальных клиентах, отчеты о продукции и производителях, др., т.е. записи результатов  маркетинговой работы;
• выписки или ссылки из законодательной и нормативно-правовой документации внешнего происхождения;
• анкеты опроса потребителей;
• анкеты опроса персонала организации;
• перечень требований потребителей;
• Положение о СМК, пункт 4.2.

Мониторинг информации по заинтересованным сторонам и их требованиям организация должна осуществлять с заданной периодичностью посредством выполнения запланированных действий по определению заинтересованных сторон и их требований. Например, ежегодное проведение ситуационного анализа внешних факторов деятельности организации, ежеквартальное проведение  маркетинговых исследований с составлением соответствующих отчетов, ежегодное анкетирование потребителей и работников организации, постоянное отслеживание изменений в законодательной и нормативно-правовой базе данных, др.

Результаты мониторинга информации о заинтересованных сторонах и их требованиях анализируются соответствующими должностными лицами, на совещаниях. Документированными свидетельствами (записями) такого анализа могут служить: протоколы совещаний, выводы и заключения в отчетах, приказы, распоряжения, др.

Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: "Разработка системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001" и "Внедрение СМК по ИСО 9001" реализует в системах менеджмента качества выполнение требований пункта 4.2 "Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон" стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе менеджмента конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей и эффективность бизнеса.

Методический отдел СКЦ "Систус Консалт"

При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна.