8 (915) 281 03 08

 

Специализированный консалтинговый центр (стандарты ISO серии 9000)

Новости

Обзор ГОСТ Р 54732-2011 для разработки системы менеджмента качества

16 октября 2014 г.

 

Краткое предисловие. ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» подготовлен ОАО "ВНИИС" на основе аутентичного (дословного) перевода на русский язык международного стандарта ISO/TS 10004:2010* с аналогичным названием.

Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. N 901-ст. Стандарт совместим со стандартами ИСО серии 9000.

Одним из принципов менеджмента качества является ориентация на потребителя, что подразумевает для организации понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. На этом принципе базируется один из основных элементов, обеспечивающий успех организации - это удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией. Выполнение требований ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) по элементу СМК - "Удовлетворенность потребителей" входит в комплекс работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (по разработке СМК по ИСО 9001). Для реализации этого элемента организации необходимо выполнять мониторинг,  измерение, оценку и анализ удовлетворенности потребителей. Эти действия должны способствовать организации в улучшении ее деятельности, процессов и качества продукции (услуг). Положительным эффектом таких улучшений является повышение доверия потребителей и, как следствие, развитие и расширение бизнеса, увеличение прибыли.

ГОСТ Р 54732-2011 содержит рекомендации для организаций различного профиля деятельности и разного размера по разработке эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. 

Рассмотрим положения ГОСТ Р 54732-2011.

В разделе 4 приведена концептуальная модель, показывающая взаимосвязь между точкой зрения организации и точкой зрения потребителей в отношении качества продукции. В разделе констатируется, что поскольку мнение потребителей меняется, то организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. 

В разделе 5 показано что является основой мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей с указанием ссылок на другие разделы стандарта.

Раздел 6 посвящен вопросу планирования мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, включающее определение целей и задач, объема и периодичности, способов реализации и ответственности, ресурсов.

В разделе 7 приведены меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, Такие меры могут включать:

  • определение ожиданий потребителя;
  • сбор данных об удовлетворенности потребителей;
  • определение прямых и косвенных показателей для оценки удовлетворенности потребителей;
  • анализ данных об удовлетворенности потребителей;
  • обеспечение обратной связи для улучшения;
  • мониторинг удовлетворенности потребителей;

В разделе 8 изложены меры по поддержанию на должном уровне и улучшению процессов мониторинга и измерения.

В стандарте приведены приложения, содержащие дополнения и рекомендации по реализации положений документа. 

 

Специалисты Специализированного консалтингового центра «Систус Консалт» в ходе оказания услуг: «Разработка системы менеджмента качества по ISO 9001 (Разработка СМК)» используют рекомендации  ГОСТ Р 54732-2011 при реализации требований ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008), пункт 8.5.1 «Удовлетворенность потребителей».

Методический отдел "Систус Консалт"

 

НАШИМ КЛИЕНТАМ БОНУС ПО ISO 9001 

Бесплатное консультирование по выбору системы и органа по сертификации СМК по ISO 9001

Узнайте подробности.


 

ДИСТАНЦИОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

СКЦ «Систус Консалт» предлагает новую форму оказания услуг:

«Дистанционное консультирование по вопросам разработки и внедрения СМК»

Узнайте подробности.


 

ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ СМК ISO 9001:2015

Каталог продукции - Автонаклейки

 

На сайте "Систус Консалт" публикуется цикл статей:

"Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Сущность требований и их реализация при разработке и внедрении СМК"

Читать...


 


 

БЕСПЛАТНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ISO 9001

Бесплатная услуга

"Информационное консультирование по вопросам функционирования СМК по ISO 9001"

Узнайте подробности.


 

Каталог продукции - Автонаклейки

 

САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!

Комплексный курс № 1 c двумя темами:

1. Система менеджмента качества по ISO 9001:2015

2. Внутренний аудитор СМК по ISO 9001:2015

По каждой теме обучения выдается отдельное персональное свидетельство

Узнайте подробности

 


 

Каталог продукции - Автонаклейки

 

НОВЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001!

Обучение с одновременным консультированием - Переход СМК на новую версию ISO 9001:2015

О том, что изменилось в стандарте ISO 9001, как адаптировать существующую документацию СМК к требованиям новой версии ISO 9001:2015, какая требуется дополнительная документированная информация и многое другое. 

Узнайте подробности


 

Новости

Выбор курса обучения по СМК ISO 9001 - в помощь слушателям. Часть 3
26 сентября 2017 г.

У слушателей курсов обучения по СМК часто вызывает сложность вопрос по выбору темы занятий. Каковы же особенности каждого курса обучения... Читать...

 

Выбор курса обучения по СМК ISO 9001 - в помощь слушателям. Часть 2
05 июля 2017 г.

У слушателей курсов обучения по СМК часто вызывает сложность вопрос по выбору темы занятий. Каковы же особенности каждого курса обучения... Читать...

 

 
Выбор курса обучения по СМК ISO 9001 - в помощь слушателям. Часть 1
23 апреля 2017 г.

У слушателей курсов обучения по СМК часто вызывает сложность вопрос по выбору темы занятий. Каковы же особенности каждого курса обучения... Читать...

 

Все новости