Новости

Краткое предисловие. ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» подготовлен ОАО "ВНИИС" на основе аутентичного (дословного) перевода на русский язык международного стандарта ISO/TS 10004:2010* с аналогичным названием.

Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 декабря 2011 г. N 901-ст. Стандарт совместим со стандартами ИСО серии 9000.

Одним из принципов менеджмента качества является ориентация на потребителя, что подразумевает для организации понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. На этом принципе базируется один из основных элементов, обеспечивающий успех организации - это удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией. Выполнение требований ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) по элементу СМК - "Удовлетворенность потребителей" входит в комплекс работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (по разработке СМК по ИСО 9001). Для реализации этого элемента организации необходимо выполнять мониторинг,  измерение, оценку и анализ удовлетворенности потребителей. Эти действия должны способствовать организации в улучшении ее деятельности, процессов и качества продукции (услуг). Положительным эффектом таких улучшений является повышение доверия потребителей и, как следствие, развитие и расширение бизнеса, увеличение прибыли.

ГОСТ Р 54732-2011 содержит рекомендации для организаций различного профиля деятельности и разного размера по разработке эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. 

Рассмотрим положения ГОСТ Р 54732-2011.

В разделе 4 приведена концептуальная модель, показывающая взаимосвязь между точкой зрения организации и точкой зрения потребителей в отношении качества продукции. В разделе констатируется, что поскольку мнение потребителей меняется, то организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. 

В разделе 5 показано что является основой мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей с указанием ссылок на другие разделы стандарта.

Раздел 6 посвящен вопросу планирования мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, включающее определение целей и задач, объема и периодичности, способов реализации и ответственности, ресурсов.

В разделе 7 приведены меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, Такие меры могут включать:

• определение ожиданий потребителя;
• сбор данных об удовлетворенности потребителей;
• определение прямых и косвенных показателей для оценки удовлетворенности потребителей;
• анализ данных об удовлетворенности потребителей;
• обеспечение обратной связи для улучшения;
• мониторинг удовлетворенности потребителей;

В разделе 8 изложены меры по поддержанию на должном уровне и улучшению процессов мониторинга и измерения.

В стандарте приведены приложения, содержащие дополнения и рекомендации по реализации положений документа. 

Специалисты Специализированного консалтингового центра «Систус Консалт» в ходе оказания услуг: «Разработка системы менеджмента качества по ISO 9001 (Разработка СМК)» используют рекомендации  ГОСТ Р 54732-2011 при реализации требований ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008), пункт 8.5.1 «Удовлетворенность потребителей».

Методический отдел "Систус Консалт"