Полезная информация

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) потребитель - это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Примерами потребителей являются: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. В примечании к определению указано, что потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Исходя из смысла приведенного определения, связь с потребителем осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги, т.е. от маркетинга до утилизации, как для сторонних лиц и организаций (внешний потребитель), так и для персонала и подразделений самой организации (внутренний потребитель).

Какие возможны виды связи или коммуникации с потребителями? Это: совещания, рабочие встречи, собрания, телефонные переговоры, письма по различным каналам связи, конференции, выставки, анкетирование, интернет-порталы, корпоративная информационная сеть, отраслевая информационная система, call-центр, социальные сети, рекламная продукция и другие.

В общем случае основная информация о продукции и услугах должна содержать следующее:

• наименование продукции и услуги;
• название и местонахождение изготовителя продукции и услуги;
• название и местонахождение организации, уполномоченной на принятие и рассмотрение претензий на несоответствующую продукцию и услугу и устраняющей несоответствия;
• законодательные и нормативно-правовые требования (законы РФ, постановления, ГОСТ, ОСТ, СНИП, СанПиН, РД, регламенты, положения и т.п.), применимые к продукции и услугам;
• характеристики продукции и услуги;
• сведения по использованию продукции и результатов услуги с учетом для их безопасного применения;
• гарантийный срок (при его наличии);
• срок эксплуатации или годности (при их наличии);
• о действиях потребителя по истечении срока их эксплуатации или годности, а также о последствиях в случае не выполнения этих действий (при условии, что по истечении срока эксплуатации или годности продукция и результаты услуг могут представлять опасность для здоровья, жизни или имущества потребителя или станут непригодными для применения;
• стоимость продукции и услуги;
• условия оплаты и доставки продукции и услуги.

В организации должна быть определена процедура получения и обработки запросов, заказов и заявок от потребителей, а также процедура работы с договорами и контрактами, учитывая их изменения. В этих процедурах, как правило, главное участие принимают службы маркетинга и продаж. При необходимости, процедуры могут быть документированы в виде стандартов организации по маркетинговой и договорной работе.

В организации должна быть определена процедура получения и использования информации от потребителей о продукции и услугах, включая, в первую очередь, сведения о жалобах и претензиях потребителей (внутренних и внешних). К методам получения такой информации можно отнести: анкетирование, встречи с представителями потребителей, анализ оттока потребителей, анализ данных по гарантийной работе, анализ данных от дилеров, анализ доли рынка, отзывы потребителей о продукции и услугах, социальные сети, обратная связь через сайт организации и через корпоративную информационную систему, другие методы.

При наличии в организации собственности потребителей (давальческое сырье и материалы, персональные данные сотрудников, конфиденциальная информация потребителей и др.) должно быть определено управление  собственностью потребителей.  Это управление должно включать информирование потребителя (электронная почта, телефонные переговоры, встречи с потребителем и др.) и действия организации (составление акта, компенсации потерь и возможных последствий, др.) в случаях утери, повреждения или признания собственности потребителя не пригодной для использования.

В договорах, заключаемых с потребителями, необходимо указывать требования к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, т.е. в, так называемых, форс-мажорных обстоятельствах. Как правило, такой специальный раздел присутствует в договорах с потребителями.

Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: "Разработка СМК по ISO 9001 (Разработка системы менеджмента качества по ИСО 9001)" и "Внедрение СМК по ISO 9001 (Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001)" реализует в системах качества выполнение требований подпункта 8.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей, результативность и эффективность бизнеса.

Методический отдел СКЦ «Систус Консалт»

При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна.