+7 (915) 281-03-08

ежедневно с 9:00 до 18:00

 

info@sistus-iso.ru

АКЦИИ И СКИДКИ

 

Специализированный консалтинговый центр (стандарты ISO серии 9000)

Полезная информация

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 8.2 "Требования к продукции и услугам", подпункт 8.2.1 "Связь с потребителями". Сущность требований и их реализация в СМК

 

 

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Связь с потребителями должна включать:

a) обеспечение информацией о продукции и услугах;

b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;

c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей;

d) обращение или управление собственностью потребителей;

e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) потребитель - это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Примерами потребителей являются: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. В примечании к определению указано, что потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Исходя из смысла приведенного определения, связь с потребителем осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги, т.е. от маркетинга до утилизации, как для сторонних лиц и организаций (внешний потребитель), так и для персонала и подразделений самой организации (внутренний потребитель).

Какие возможны виды связи или коммуникации с потребителями? Это: совещания, рабочие встречи, собрания, телефонные переговоры, письма по различным каналам связи, конференции, выставки, анкетирование, интернет-порталы, корпоративная информационная сеть, отраслевая информационная система, call-центр, социальные сети, рекламная продукция и другие.

В общем случае основная информация о продукции и услугах должна содержать следующее:

  • наименование продукции и услуги;
  • название и местонахождение изготовителя продукции и услуги;
  • название и местонахождение организации, уполномоченной на принятие и рассмотрение претензий на несоответствующую продукцию и услугу и устраняющей несоответствия;
  • законодательные и нормативно-правовые требования (законы РФ, постановления, ГОСТ, ОСТ, СНИП, СанПиН, РД, регламенты, положения и т.п.), применимые к продукции и услугам;
  • характеристики продукции и услуги;
  • сведения по использованию продукции и результатов услуги с учетом для их безопасного применения;
  • гарантийный срок (при его наличии);
  • срок эксплуатации или годности (при их наличии);
  • о действиях потребителя по истечении срока их эксплуатации или годности, а также о последствиях в случае не выполнения этих действий (при условии, что по истечении срока эксплуатации или годности продукция и результаты услуг могут представлять опасность для здоровья, жизни или имущества потребителя или станут непригодными для применения;
  • стоимость продукции и услуги;
  • условия оплаты и доставки продукции и услуги.

В организации должна быть определена процедура получения и обработки запросов, заказов и заявок от потребителей, а также процедура работы с договорами и контрактами, учитывая их изменения. В этих процедурах, как правило, главное участие принимают службы маркетинга и продаж. При необходимости, процедуры могут быть документированы в виде стандартов организации по маркетинговой и договорной работе.

В организации должна быть определена процедура получения и использования информации от потребителей о продукции и услугах, включая, в первую очередь, сведения о жалобах и претензиях потребителей (внутренних и внешних). К методам получения такой информации можно отнести: анкетирование, встречи с представителями потребителей, анализ оттока потребителей, анализ данных по гарантийной работе, анализ данных от дилеров, анализ доли рынка, отзывы потребителей о продукции и услугах, социальные сети, обратная связь через сайт организации и через корпоративную информационную систему, другие методы.

При наличии в организации собственности потребителей (давальческое сырье и материалы, персональные данные сотрудников, конфиденциальная информация потребителей и др.) должно быть определено управление  собственностью потребителей.  Это управление должно включать информирование потребителя (электронная почта, телефонные переговоры, встречи с потребителем и др.) и действия организации (составление акта, компенсации потерь и возможных последствий, др.) в случаях утери, повреждения или признания собственности потребителя не пригодной для использования.

В договорах, заключаемых с потребителями, необходимо указывать требования к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, т.е. в, так называемых, форс-мажорных обстоятельствах. Как правило, такой специальный раздел присутствует в договорах с потребителями.

 

Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: "Разработка СМК по ISO 9001 (Разработка системы менеджмента качества по ИСО 9001)" и "Внедрение СМК по ISO 9001 (Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001)" реализует в системах качества выполнение требований подпункта 8.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей, результативность и эффективность бизнеса.

 

Методический отдел СКЦ «Систус Консалт»

При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна. 




 

НАШИМ КЛИЕНТАМ БОНУС ПО ISO 9001 

Бесплатное консультирование по выбору системы и органа по сертификации СМК по ISO 9001

Узнайте подробности.


 

ДИСТАНЦИОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

СКЦ «Систус Консалт» предлагает новую форму оказания услуг:

«Дистанционное консультирование по вопросам разработки и внедрения СМК»

Узнайте подробности.


 

ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ СМК ISO 9001:2015

На сайте "Систус Консалт" публикуется цикл статей:

"Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Сущность требований и их реализация при разработке и внедрении СМК"

Читать...


 

 


 

БЕСПЛАТНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ISO 9001

Бесплатная услуга

"Информационное консультирование по вопросам функционирования СМК по ISO 9001"

Узнайте подробности.


 

САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!

Комплексный курс № 1 c двумя темами:

1. Система менеджмента качества по ISO 9001:2015

2. Внутренний аудитор СМК по ISO 9001:2015

По каждой теме обучения выдается отдельное персональное свидетельство

Узнайте подробности


 

НОВЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!

Обучение и консультирование - ОДНОВРЕМЕННО!

Курс для самостоятельной разработки и внедрения СМК

Обучение-консалтинг по разработке, внедрению и внутреннему аудиту СМК

Узнайте подробности


 

Новости

Дистанционное обучение по СМК, ISO 9001 (онлайн-обучение, онлайн-курсы, онлайн-семинары). Плюсы и минусы
09 января 2021 г.

Какие же преимущества дистанционного обучения по ИСО 9001 (по СМК) перед очными занятиями в учебной аудитории?... Читать...

 

Автоматизированная СМК по ИСО 9001. Что для этого надо сделать?
29 октября 2020 г.

Перед любым руководителем любой организации стоит задача максимально снизить затраты на организацию работ по СМК, разработанной по стандарту ИСО 9001. Как же этого можно добиться? Читать...

 

Краткий алгоритм действий руководителя организации по созданию СМК
04 сентября 2020 г.

Мы предлагаем применить наиболее экономичный и продуктивный, по нашему мнению, алгоритм действий руководителя организации по разработке и внедрению СМК... Читать ...

 

Все новости