+7 (915) 281-03-08 ежедневно с 9:00 до 18:00
|
Специализированный консалтинговый центр (стандарты ISO серии 9000)
ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 8.2 "Требования к продукции и услугам", подпункт 8.2.1 "Связь с потребителями". Сущность требований и их реализация в СМК
Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) |
Связь с потребителями должна включать: a) обеспечение информацией о продукции и услугах; b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения; c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей; d) обращение или управление собственностью потребителей; e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно. |
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) потребитель - это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Примерами потребителей являются: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. В примечании к определению указано, что потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Исходя из смысла приведенного определения, связь с потребителем осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги, т.е. от маркетинга до утилизации, как для сторонних лиц и организаций (внешний потребитель), так и для персонала и подразделений самой организации (внутренний потребитель).
Какие возможны виды связи или коммуникации с потребителями? Это: совещания, рабочие встречи, собрания, телефонные переговоры, письма по различным каналам связи, конференции, выставки, анкетирование, интернет-порталы, корпоративная информационная сеть, отраслевая информационная система, call-центр, социальные сети, рекламная продукция и другие.
В общем случае основная информация о продукции и услугах должна содержать следующее:
В организации должна быть определена процедура получения и обработки запросов, заказов и заявок от потребителей, а также процедура работы с договорами и контрактами, учитывая их изменения. В этих процедурах, как правило, главное участие принимают службы маркетинга и продаж. При необходимости, процедуры могут быть документированы в виде стандартов организации по маркетинговой и договорной работе.
В организации должна быть определена процедура получения и использования информации от потребителей о продукции и услугах, включая, в первую очередь, сведения о жалобах и претензиях потребителей (внутренних и внешних). К методам получения такой информации можно отнести: анкетирование, встречи с представителями потребителей, анализ оттока потребителей, анализ данных по гарантийной работе, анализ данных от дилеров, анализ доли рынка, отзывы потребителей о продукции и услугах, социальные сети, обратная связь через сайт организации и через корпоративную информационную систему, другие методы.
При наличии в организации собственности потребителей (давальческое сырье и материалы, персональные данные сотрудников, конфиденциальная информация потребителей и др.) должно быть определено управление собственностью потребителей. Это управление должно включать информирование потребителя (электронная почта, телефонные переговоры, встречи с потребителем и др.) и действия организации (составление акта, компенсации потерь и возможных последствий, др.) в случаях утери, повреждения или признания собственности потребителя не пригодной для использования.
В договорах, заключаемых с потребителями, необходимо указывать требования к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, т.е. в, так называемых, форс-мажорных обстоятельствах. Как правило, такой специальный раздел присутствует в договорах с потребителями.
Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: "Разработка СМК по ISO 9001 (Разработка системы менеджмента качества по ИСО 9001)" и "Внедрение СМК по ISO 9001 (Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001)" реализует в системах качества выполнение требований подпункта 8.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.
СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей, результативность и эффективность бизнеса.
Методический отдел СКЦ «Систус Консалт»
При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна.
НАШИМ КЛИЕНТАМ БОНУС ПО ISO 9001
Бесплатное консультирование по выбору системы и органа по сертификации СМК по ISO 9001
ДИСТАНЦИОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
СКЦ «Систус Консалт» предлагает новую форму оказания услуг:
«Дистанционное консультирование по вопросам разработки и внедрения СМК»
ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ СМК ISO 9001:2015
На сайте "Систус Консалт" публикуется цикл статей:
"Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Сущность требований и их реализация при разработке и внедрении СМК"
БЕСПЛАТНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ISO 9001
Бесплатная услуга:
"Информационное консультирование по вопросам функционирования СМК по ISO 9001"
САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!
Комплексный курс № 1 c двумя темами:
1. Система менеджмента качества по ISO 9001:2015
2. Внутренний аудитор СМК по ISO 9001:2015
По каждой теме обучения выдается отдельное персональное свидетельство
НОВЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!
Обучение и консультирование - ОДНОВРЕМЕННО!
Курс для самостоятельной разработки и внедрения СМК
Обучение-консалтинг по разработке, внедрению и внутреннему аудиту СМК
Какие же преимущества дистанционного обучения по ИСО 9001 (по СМК) перед очными занятиями в учебной аудитории?... Читать...
Перед любым руководителем любой организации стоит задача максимально снизить затраты на организацию работ по СМК, разработанной по стандарту ИСО 9001. Как же этого можно добиться? Читать...
Мы предлагаем применить наиболее экономичный и продуктивный, по нашему мнению, алгоритм действий руководителя организации по разработке и внедрению СМК... Читать ...
Все новости |