+7 (915) 281-03-08

 

    info@sistus-iso.ru

 

Специализированный консалтинговый центр (стандарты ISO серии 9000)

Полезная информация

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 8.2 "Требования к продукции и услугам", подпункт 8.2.1 "Связь с потребителями". Сущность требований и их реализация в СМК

 

 

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)

Связь с потребителями должна включать:

a) обеспечение информацией о продукции и услугах;

b) обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;

c) получение отзывов о продукции и услугах от потребителей, включая претензии потребителей;

d) обращение или управление собственностью потребителей;

e) установление специальных требований к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, там где это уместно.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) потребитель - это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Примерами потребителей являются: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. В примечании к определению указано, что потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Исходя из смысла приведенного определения, связь с потребителем осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги, т.е. от маркетинга до утилизации, как для сторонних лиц и организаций (внешний потребитель), так и для персонала и подразделений самой организации (внутренний потребитель).

Какие возможны виды связи или коммуникации с потребителями? Это: совещания, рабочие встречи, собрания, телефонные переговоры, письма по различным каналам связи, конференции, выставки, анкетирование, интернет-порталы, корпоративная информационная сеть, отраслевая информационная система, call-центр, социальные сети, рекламная продукция и другие.

В общем случае основная информация о продукции и услугах должна содержать следующее:

  • наименование продукции и услуги;
  • название и местонахождение изготовителя продукции и услуги;
  • название и местонахождение организации, уполномоченной на принятие и рассмотрение претензий на несоответствующую продукцию и услугу и устраняющей несоответствия;
  • законодательные и нормативно-правовые требования (законы РФ, постановления, ГОСТ, ОСТ, СНИП, СанПиН, РД, регламенты, положения и т.п.), применимые к продукции и услугам;
  • характеристики продукции и услуги;
  • сведения по использованию продукции и результатов услуги с учетом для их безопасного применения;
  • гарантийный срок (при его наличии);
  • срок эксплуатации или годности (при их наличии);
  • о действиях потребителя по истечении срока их эксплуатации или годности, а также о последствиях в случае не выполнения этих действий (при условии, что по истечении срока эксплуатации или годности продукция и результаты услуг могут представлять опасность для здоровья, жизни или имущества потребителя или станут непригодными для применения;
  • стоимость продукции и услуги;
  • условия оплаты и доставки продукции и услуги.

В организации должна быть определена процедура получения и обработки запросов, заказов и заявок от потребителей, а также процедура работы с договорами и контрактами, учитывая их изменения. В этих процедурах, как правило, главное участие принимают службы маркетинга и продаж. При необходимости, процедуры могут быть документированы в виде стандартов организации по маркетинговой и договорной работе.

В организации должна быть определена процедура получения и использования информации от потребителей о продукции и услугах, включая, в первую очередь, сведения о жалобах и претензиях потребителей (внутренних и внешних). К методам получения такой информации можно отнести: анкетирование, встречи с представителями потребителей, анализ оттока потребителей, анализ данных по гарантийной работе, анализ данных от дилеров, анализ доли рынка, отзывы потребителей о продукции и услугах, социальные сети, обратная связь через сайт организации и через корпоративную информационную систему, другие методы.

При наличии в организации собственности потребителей (давальческое сырье и материалы, персональные данные сотрудников, конфиденциальная информация потребителей и др.) должно быть определено управление  собственностью потребителей.  Это управление должно включать информирование потребителя (электронная почта, телефонные переговоры, встречи с потребителем и др.) и действия организации (составление акта, компенсации потерь и возможных последствий, др.) в случаях утери, повреждения или признания собственности потребителя не пригодной для использования.

В договорах, заключаемых с потребителями, необходимо указывать требования к действиям, предпринимаемым в непредвиденных обстоятельствах, т.е. в, так называемых, форс-мажорных обстоятельствах. Как правило, такой специальный раздел присутствует в договорах с потребителями.

 

Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: "Разработка СМК по ISO 9001 (Разработка системы менеджмента качества по ИСО 9001)" и "Внедрение СМК по ISO 9001 (Внедрение системы менеджмента качества по ИСО 9001)" реализует в системах качества выполнение требований подпункта 8.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей, результативность и эффективность бизнеса.

 

Методический отдел СКЦ «Систус Консалт»

При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна. 




 

НАШИМ КЛИЕНТАМ БОНУС ПО ISO 9001 

Бесплатное консультирование по выбору системы и органа по сертификации СМК по ISO 9001

Узнайте подробности.


 

ДИСТАНЦИОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

СКЦ «Систус Консалт» предлагает новую форму оказания услуг:

«Дистанционное консультирование по вопросам разработки и внедрения СМК»

Узнайте подробности.


 

ЦИКЛ СТАТЕЙ ПО РАЗРАБОТКЕ СМК ISO 9001:2015

На сайте "Систус Консалт" публикуется цикл статей:

"Стандарт ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Сущность требований и их реализация при разработке и внедрении СМК"

Читать...


 

 


 

БЕСПЛАТНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ISO 9001

Бесплатная услуга

"Информационное консультирование по вопросам функционирования СМК по ISO 9001"

Узнайте подробности.


 

САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!

Комплексный курс № 1 c двумя темами:

1. Система менеджмента качества по ISO 9001:2015

2. Внутренний аудитор СМК по ISO 9001:2015

По каждой теме обучения выдается отдельное персональное свидетельство

Узнайте подробности


 

НОВЫЙ КУРС ОБУЧЕНИЯ ПО ISO 9001:2015!

Обучение и консультирование - ОДНОВРЕМЕННО!

Курс для самостоятельной разработки и внедрения СМК

Обучение-консалтинг по разработке, внедрению и внутреннему аудиту СМК

Узнайте подробности


 

Новости

Цикл статей для понимания сущности требований ISO 9001:2015 и их реализации в СМК
20 апреля 2020 г.

Большинство компаний испытывает трудности в понимании сущности стандарта ISO 9001, а также в реализации требований СМК в деятельности организаций. СКЦ «Систус Консалт» предлагает цикл статей по разъяснению требований ISO 9001 и обучение в области СМК… Читать...

 

Новая версия ISO 9001:2015. Изменилась ли роль высшего руководства организации в СМК? Часть 1
03 февраля 2020 г.

В новой версии стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015), как и в предыдущей версии 2008 года, сохранилась ключевая роль высшего руководства в разработке, внедрении, поддержании и развитии СМК. Какие появились нюансы? Читать...

 

Требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Применение для человека
17 декабря 2019 г.

Многие требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) применимы не только к организациям, но и к отдельно взятому человеку, т.е. к каждому из нас. Адаптированные для жизни человека требования СМК могут принести пользу человеку, а именно: постоянное улучшение жизни его самого, его ближайшего окружения и Общества в целом... Читать...

 

Все новости