Полезная информация

1. В организации должны быть документально установлены методы получения информации, связанной с тем, насколько (степень удовлетворенности) заказчик (потребитель) удовлетворен качеством поставляемой продукции (оказываемой услуги), а также сотрудничеством с организацией в целом (сроки поставки, частота информирования заказчика по ходу производства продукции (услуги), готовность выполнения пожеланий заказчика, отличных от ранее сформулированных и т. д.).

К таким методам можно отнести: исследования удовлетворенности потребителей (анкетирование, телефонные опросы, другое), данные от потребителей о качестве поставленной продукции, включая гарантийное обслуживание (письма от потребителей с претензиями и замечаниями, протоколы совместных совещаний, рекламации, благодарности потребителей, другое), анализ данных о прекращении сотрудничества с потребителями, анализ данных о привлечении новых потребителей, анализ информации в интернете, другие методы.

2. В организации также должны быть установлены методы использования информации о степени удовлетворенности заказчика (проведение анализа данной информации, в том числе при анализе со стороны высшего руководства, использование информации при планировании производства/реализации проектов, мотивации соответствующих сотрудников и т. д.). Такими методами могут быть: совещания, конференции, круглые столы, собрания и т.п. Должна быть установлена ответственность за анализ полученных данных и принятие соответствующих решений (в т. ч. выделение необходимых ресурсов). Вышеуказанные методы должны включать форму, в которой фиксируются принятые решения (например, протокол, отчет и т.п.).

3. Организация должна демонстрировать, что установленные механизмы получения и использования информации о степени удовлетворенности потребителя применяются с установленной периодичностью, что подтверждается соответствующими записями.

Примечание.

Методы получения информации о степени удовлетворенности заказчиков (потребителей) могут относиться к, так называемым, «прямым» и «косвенным». К «прямым методам» могут относиться: анкеты-вопросники, телефонные переговоры, интервью и т. д. Измерение показателей, характеризующих лояльность заказчика (например: количество повторных обращений, число приглашений (лично от заказчика) на участие в торгах, частота упоминаний в прессе, изменение условий оплаты и доставки, количество потенциальных клиентов обратившихся по рекомендациям старых заказчиков, количество официальных положительных (отрицательных) отзывов и т. д.) – относится к «косвенным методам»).

Реализация данного пункта стандарта входит в состав услуг: "Разработка системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001", "Внедрение системы менеджмента качества (СМК) по ИСО 9001", оказываемых Специализированным консалтинговым центром "Систус Консалт".